一、問題徵結
1、索賠部門員工水火不容-----------工作群體問題
2、索賠部門謠言多--------------------溝通問題
3、謠傳公司要求員工減薪-----------溝通問題
4、公司虧損-----------------------------經營問題(不討論)
5、公司缺乏上下溝通正式管道溝—溝通問題
二、解決方案
1. 強化正向群體力量
理論基礎
自從霍桑實驗以後，人們開始重視組織中小群體的存在，它對於群體成員的行為產生極大的影響作用，因此，要瞭解組織內人員的行為，必須對於這種工作群體（work group）的性質及作用，有所認識。
工作群體的意義及其形成原因：
所謂工作群體，乃指兩個以上組織成員，他們共同具有一種群體意識，並發展某種共同遵守的規範，彼此之間保持較為經常的接觸和溝通，以滿足成員的某方面的某方面需求為目的。
(1) 工作地點或位置
由於工作地點或位置互相半鄰近的關係，給予人們以較為經常接觸和溝通的機會，雖然這不是工作群體形成的充足原因，但往往卻是非常重要的條件。
(2) 經濟利害關係
「在許多情況下，人們由於經濟利害關係相同，也會發展為一個工作群體」。
(3) 社會及心理上理由
這是指，工作群體之形成，可以滿足群體成員種種社會或心理上的需求。
群體類型
在一組織中，一個人可能同時屬於若干個群體，因為這些群體各係依不同基礎或理由而發展。依賽勒斯（Sayles，1957）的分類，主要有以下各種類型。
(1) 隸屬群體（command group）
這種群體乃由一主管與其直接下屬所構成，因此和組織系統圖上所顯示者，完全一致，乃是一種正式群體（formal group）。隨著控制幅度擴大以後，這種群體人數也就增加。
(2) 任務群體（task group）
一組織內某些人員－未必屬於同一部門－由於共同擔負某項工作或專案，因而構成為一種群體。他們為了完成所負任務，必須經常接觸和溝通。
(3) 利益群體（interest group）
一組織內某些人員，由於彼此具有共同經濟上的利益關係，為了爭取或維持這種利益，因而構成為一種群體。但如目標已經達到之後，這種群體也會消失。
(4) 友誼群體（friendship group）
這種群體的活動已發展到工作外範圍，譬如聚餐、旅行或家庭交往之類。這種群體分子往往具有某種共同特徵，如年齡、性別、興趣、同鄉等等，都很可能。
群體的存在，對於組織而言，可能具有正面的功能主要有以下三方面：
(1) 有助於新進人員的社會化（socialization）：所謂社會化，即使新加入人員的行為，能逐漸和所生活的環境一致化。譬如使他和其他人員同樣勤奮和認真工作，這種同化作用，如經由群體的影響力量進行，將較經由正式指揮路線和命令有效得多。
(2) 增進人員間合作：許多任務之完成，非靠若干人員同心協力和真誠合作不可。而這種合作，也往往要透過群體作用達成。
(3) 真正發揮群體決策的效果：要獲得這種優點，有賴各人員之間發展至進一步的社會關係，此即群體。
2.
強化溝通效能
理論基礎
以組織內部而言，幾乎所有的管理功能，沒有不需要透過溝通過程的。溝通可以：(1)提供人員以其工作上所需要的資訊，(2)培養他們對於機構及其目標之有利態度，促進協調、績效，並增加工作滿足感。
組織內之溝通途徑－正式與非正式溝通
（一）正式溝通
就正式溝通流向而言，仍有下向（downward），上向（upward）和水平（latersl）幾種，和外向（outside）溝通。
下向溝通：在傳統性組織內，乃代表最主要的溝通流向。一般以命令方式傳達公司所決的政策、計畫、規定之類信息，但有時係由上級向下屬要求提供某種資訊，或頒發某種資料供下屬使用等等。
上向溝通：主要是是下屬依照規定上級所提出的正式書面或口頭報告。但除此以外，許多機構還採取某些措施以鼓勵向上溝通，例如意見箱、建議制度、動員月會，以及由公司舉辦之意見或態度調查等等。
水平溝通：在正式溝通系統內，一般機會並不多，以委員會和舉行會議方式而言，往往所費時間人力甚多，而達到溝通之效果並不很大。因此，一組織為順利進行其工作，必須依賴非正式溝通以補正式溝通之不足。
（二）非正式溝通
非正式溝通和正式溝通不同，因為其溝通對象、時間及內容各方面，都是未經計畫和難以辨別的。非正式溝通之發生，乃基於組織成員之知覺和動機上的需要。其溝通途徑乃經由一組織內的各種社會關係；這種社會關係超越部門、單位、以及階層。
非正式溝通之意義及性質
所謂非正式溝通，係指經由正式組織途徑以外之資訊流通程序。這些途徑非常繁多且無定型，譬如同事之間任意交談，甚至透過家人之間的傳聞等等，都算是非正式溝通。
非正式溝通的類型
(1) 集群連鎖：此即在溝通過程中，可能有幾個中心人物，由他轉告若干人，而且有某種程度的選擇性。
(2) 密語連鎖：由一人告知所有其他人，有如其獨家新聞。
(3) 機遇連鎖：此即碰什麼人就轉告什麼人，並無一定中心人物或選擇性。
(4) 單線連鎖：就是由一人轉告另一人，也只轉告一個人，這種情況最為少見。
非正溝通在管理上的意義及對策
(1) 非正式溝通的產生和蔓延，主要由於人員得不到他們所關心的消息。因此，管理者愈故做神秘，封鎖消息，則背後流傳的謠言愈加猖獗。故正本清源，管理者儘可能使機構內溝通系統較為開放或公開，則種種不實的謠言將會自然消弭。
(2) 要想予以阻止，已經產生的謠言，根據研究結果，於其採取防衛性的駁斥，或講其不可能的道理，不如正面提出相反的事實為有效。
(3) 閑散和單調乃是造謠生事的溫床，為避免發生這些不實的謠言，擾亂人心士氣，管理者應注意，不要使組織成員有過份閑散或過份單調枯燥的情形發生。
(4) 最基本的做法，乃是培養組織成員對公司管理當局的信任和好感，這樣他們比較願意聽公司提供的消息，也較能相信。
3、運用溝通技巧
理論基礎
(1) PAC溝通交流分析
學者伯恩提出一種[溝通交流分析法]來解釋溝通問題所在。
他認為我們說的每句話都會出現一種心態，即父母式心態[p]、成人式心態、及兒童式心態，簡稱為PAC溝通交流分析。
A 父母式溝通心態:：所謂父母式溝通心態，大玫又可分為[批評式]及[關懷式]兩種。
B 成人式溝通心態：是指在溝通時，會收集相關的資料，然後作很理性的分析及判斷，再找出合理行為方案的能力。
C 兒童式溝心態：這是幻年時累積的基本情緒，像小孩子一樣，會擔心、害怕或天真撒嬌等二類。
(2) 運用批評四部曲
a 當您…..描述具體事件
b 我覺得….描述自己對這事件之感覺
c 我希望….表達希望對方改變之具體行為
d 我相信…肯定彼此的關係
三、實際建議
時間：早上10點。
人員：全體文字處理員及打卡員。（娟兒、小美、小麗、小娟）
方式：以半正式會議方式進行。
地點：會議室。
內容：工作檢討及其他事項宣導。
會議通知：口頭宣佈。
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